东方网记者王泳婷
、通讯员杨祎晨8月12日报道：作为基层治理的“前哨站” ，“12345 ”市民热线是群众诉求的“传声筒
”、矛盾化解的“减压阀”
。近年来，崇明区城桥镇党委政府始终坚持“群众事无小事 ”原则
，通过优化流程 、强化联动
、压实责任，实现群众诉求办理效率和服务质量双提升。据最新统计显示 ，今年城桥镇“12345”市民热线工单办结率达100%
，群众满意度达88.54%，创历史新高 。

高效解决居民诉求

今年2月初 ，“12345
”市民热线接到居民反映：城桥镇某小区住宅楼的电梯配电间内
，堆放着大量纸箱、旧家具等杂物，存在严重的消防安全隐患
。此前该处虽经消防部门抽查要求整改 ，但总是“回潮反弹”。接到市民热线反映后
，城桥镇房管部门 、小区物业等部门开展联合调查，现场确认市民反映的情况属实 ，于是马上督促堆放杂物的当事人整改清理 。与此同时
，小区居委
、业委会、物业三方向周围居民开展安全宣传，提升居民的消防安全意识和防范意识
。在“12345 ”市民热线回访中市民对城桥镇的高效处置表示满意。

同年5月 ，有市民向“12345
”市民热线集中反映，小区地下车库智能道闸系统长期处于瘫痪状态 。住在小区内的居民
，总是不能通过车库智能道闸系统识别出车牌，导致业主车辆经常被误拦
。居民虽已向物业反映多次 ，但问题始终未得到实质性解决。经查证
，该车库确实存在历史遗留问题，由于先前开发商将部分车位产权转让给相邻酒店 ，酒店的管理系统与小区管理系统并不兼容
，而物业公司又没有管理权限，因此难以介入处理 。接到工单后 ，城桥镇房管部门立即介入
，与物业和酒店共同协商，该问题最终于24小时内得到妥善解决。“现在回家再也不用在车库门口等人工抬杆了
。”业主的话印证了整改实效。

从推动小区消防隐患整改到破解停车难题 ，“小物业 ”牵动着“大民生
”
，物业管理涉及群众切身利益，一直是群众通过“12345”市民热线反映的热点问题 。今年以来 ，城桥镇以解决群众急难愁盼作为出发点和落脚点，在党建引领物业治理上积极探索
，建立和完善物业考核机制，将业主投诉处置成效纳入物业考核指标体系 ，形成比学赶超的良好范围
，取得了阶段性的成效
。

“综合网格 ”办结率达100%

“以前反映问题就像‘打太极’，现在各部门一起合力上门解决。
”有市民表示 。城桥镇将辖区内按照规模 、地理位置划分为多个网格 ，网格员化身“移动探头”
，加强日常走访排摸，实时掌握网格动态 ，先一步从源头化解诉求
，推动问题提前发现，快速处理 ，实现诉求办理“降量提质 ”双突破
。对于复杂问题多头管理、推诿扯皮的现象
，城桥镇实行综合网格模式，由镇领导班子牵头 ，整合城管
、房管、公安等多部门力量，形成协商共治
，跨部门解决的攻坚机制。

“有事就打‘12345’
”已成为众多市民的共识，这不仅是一个电话号码 ，更是倾听民众心声 、解决民生难题的重要渠道 。在城桥镇城运中心的市民热线办理平台上
，已形成了规范的工作流程：时刻关注热线管理平台，确保第一时间查收并处理工单；迅速确定承办单位 ，依法依归限时办结
，以最快的速度回应市民需求
。

城桥镇通过培训提能
、联动破题、协商共治的“组合拳”，推动“12345 ”市民热线处置能力从“接诉即办”向“未诉先办
”转变。接下来 ，城桥镇将继续深化“12345”市民热线平台诉求办理质效
，将“群众是否满意 ”作为检验工作的根本标准，让“12345
”市民热线不仅解决诉求 ，更成为提升居民幸福感的“连心桥” 。